服务等级协议规定了服务等级和服务所必须满足的性能等级，并使服务提供商有责任完成这些预定的服务等级。一个完整的服务等级协议（service level agreement，SLA）同时也是一个合法的文档，包括了所涉及的当事人、协定条款、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等，其根本目的是让合作双方在合同执行之前达成一个清晰的共同愿景，同时建立一定的机制限制各方的违规行为，鼓励双方努力达到或超过事先约定的目标。对于互联网应用而言，为了确保网络服务提供商向用户提供约定的服务，SLA重点规定了网络带宽、传输时延、丢包率等性能指标，有效服务时间和故障修复时间等可靠性指标。SLA的保障是以一系列的服务等级目标（service level object, SLO）的形式定义的。每个服务等级目标都约定了一个或多个服务组件的测量值的限定范围。在给定的操作时段内，SLO必须被实现。但是由于互联网的统计特性，不可能任何时候都能实现这些保障。因此SLA往往采用实现比例来度量，而实现比例被定义为SLA约定实现的时长与真实实现的时段之间的比值。根据SLA的要求，服务供应商采用多种技术和解决方案去监控和管理网络性能及流量，以满足SLA中的相关需求，并产生对应的客户结果报告。同时，客户本身也可以采用技术方案来监控获得的网络性能，以核验服务供应商提供的服务报告。