可以是单一服务流程，也可以细分为多个小流程。服务流程与其他流程相比更强调利益相关人之间的互动和接触方式、时间和场景。1981年G.L.肖斯塔克提出服务流程图的概念，此图可以展示服务交付系统和客户的动线、行为，其复杂性是根据客户所消费的体验类型而改变。在市场环境中，服务流程图被证实不仅可以提升客户的体验，也可以优化管理流程。C.H.洛夫洛克等人认为，流程图有助于改善现有体验并设计新的体验，另外也有学者通过划分服务交付系统的阶段，来优化每个阶段的服务质量和成本。S.卡拉彼得罗维奇和W.威尔伯恩通过案例分析证明了运用服务流程图，可以显著优化企业内部的管理系统的两个方面：①可被用于发现流程中可能的故障点；②作为提升工作效率和给出准确指令的工具。