软件服务蓝图的特点是以顾客的视角来描绘服务流程，能够清晰地展现整个业务流程中顾客与提供服务的员工之间的接触点，通过对接触点的改进和优化可以更好地提高服务质量。应用服务蓝图，能够提升流程服务效率、创新流程服务及开发模式，从而增强流程服务质量。

软件服务蓝图能够精准地描绘服务过程，在判别服务流程失败点方面更加方便，因此服务蓝图一开始被用来作为服务过程控制工具进行使用。此后，又使用服务蓝图来区分前台员工行为和后台员工行为。由此分解出的各种元素最终成为服务蓝图的构成要素，也是服务蓝图的重要特征，同时显现了顾客行为在业务服务过程中担任着非常关键的角色。多门学科的相关技术在服务设计应用，由此使得服务蓝图得到了巨大的发展，其所涉及的学科包括决策学、计算机图形学、工业设计和后勤学等。

服务蓝图是由三条水平分割线分为四部分组成，其三条水平分割线分别是互动分界线、可视分界线和内部分界线；被分为的四部分分别是有形展示及顾客行为、前台服务行为、后台服务行为和支持行为。服务蓝图具体组成见图。①有形展示及顾客行为。有形展示是指顾客可以直接接触的和通过视觉感知到的范围或物品，以及所有有利于顾客感知和体验的内容。顾客行为自左向右按照时间顺序描述顾客在整个业务流程中所做的所有行为。②前台服务行为。对于本文研究的狭义信息服务而言，其前台服务行为是指通过互联网/移动互联网等通信网络，将服务传递给顾客的员工或者系统的行为。即顾客在不同的子流程中，服务人员或系统所提供的直接服务。③后台服务行为。对于本文研究的狭义信息服务而言，后台服务行为指的是为满足顾客对服务的需求，而在顾客看不到的后台进行服务的员工或系统的间接行为。④支持行为。支持行为指的是为了支持前台和后台服务行为而做的工作或者系统建设等支撑行为。

软件服务蓝图构成要素示意图