是企业用来管理客户关系的工具。它通过对客户详细资料的深入分析来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力。CRM是一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足客户需求的连续的过程。其内涵是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，CRM可以为客户提供多种交流的渠道。最早发展CRM的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group公司提出，在1980年初便有所谓的接触管理（contact management），即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（customer care）。

IBM公司认为：CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM公司把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模地普及和应用。作为解决方案的CRM集合了最新的信息技术。它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等。作为一个应用软件的客户关系管理凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。